ביקורת צרכנית – לשון הרע?

שאלה:

חנויות, בתי עסק או נותני שירותים נתקלים לא אחת בביקורת קשה (באתר העסק, ברשת, בביקורות גוגל או בעל פה באוזני מתעניינים אחרים וכו')  מצד קונים או צרכנים.

מהם הסיכויים לתביעת לשון הרע נגד ביקורת כזו?

התשובה בקצרה:

תיאורטית, החוק אינו חוסם אפשרות להגיש תביעת לשון הרע בגין ביקורת צרכנית. אולם, הנטייה המובהקת בפסיקה היא לדחות תביעות כאלה (למעט מקרי קיצון של השתלחות ו"בריונות צרכנית" של ממש), מתוך הנחה שזכותו של הצרכן להביע את חווייתו ותחושותיו, בין אם היא "נכונה" ובין אם לאו, והבעת ביקורת כזו היא חלק מהעולם הצרכני ואף בתי העסק לוקחים זאת בחשבון. השיח החופשי בסופו של חשבון מטיב בכללותו עם הציבור ומטיב עם בתי העסק.

***

להלן מספר דוגמאות מן הפסיקה.

בפסק דין של בית המשפט השלום בנתניה [ת.א (שלום נתניה) 14767-12-20‏ ‏קיצ'ן גלרי ב.ס.ט. בע"מ נ' עזריה רובינוב (10.12.2024) נדונה תביעת לשון הרע שהוגשה בגין פרסומים בנוסח "אפס שירות לא אמינה", "שקרנים" ו"מצג שווא מעלים רק תגובות חיוביות", ועוד כהנה. בית המשפט דחה את התביעה, והבהיר בסעיף 22 לפסק הדין, כי "לטעמי הפרסום בענייננו נופל באופן מובהק לגדר ביקורת צרכנית, שכן הוא מתייחס אל השירות וטיב המוצרים שקיבל רובינוב כלקוח מחברה המייצרת ומספקת מטבחים – הנפגעת, לכאורה, מן הפרסום – לאחר שחש כי נפגע על ידה כלקוח. בהתייחס לביקורת מסוג זה ראוי לנקוט משנה זהירות טרם הטלת חבות בשל היותה לשון הרע בגינה, שכן לביקורת צרכנית עניינית – כמובן כזו שאינה שקרית במודע – יש תפקיד חשוב מבחינה חברתית ויתרונות מובהקים לכלל הציבור ולהסדרת התנהגות השוק".

בהמשך, בית המשפט מפנה למספר פסקי דין שמהם עולה הקביעה העקרונית כי לא בנקל תתקבל תביעת לשון הרע בגין ביקורת צרכנית. על סמך פסקי דין אלה קובע בית המשפט כי: 

"דוגמאות אלו מצביעות על כך שבתי המשפט נוטים שלא לסווג ביקורת צרכנית המפורסמת במרשתת כלשון הרע, גם במחיר של פגיעה אפשרית מסויימת בבתי עסק, לאור הלגיטימיות ואף החשיבות של ביקורת צרכנית ובשל אופי המדיה – רשתות חברתיות, הכל תוך אבחנה בין 'בריונות ברשת' והשתלחות צרכנית'… לבין ביקורת צרכנית סבירה אף אם נשכנית וכעוסה המנוסחת בלשון לא מהוקצעת, שלגביה הרף הנדרש לקביעה כי מדובר בלשון הרע גבוה יותר מאשר פרסומים במדיה המסורתית.

בענייננו הפרסום המדובר מעביר לקורא מידע על חוויית הקשר הצרכני… בפרסום נעשה, אמנם, שימוש בהתנסחות העשויה להיחשב בוטה אך לא מצאתי כי היא חורגת מהשיח הנוהג בהווייה הישראלית ובמיוחד במרשתת, עם כל הצער שבדבר.

…

בנסיבות אלה, בהן תוכנו של הפוסט והדברים המיוחסים בו… מבטאים את תחושותיו של רובינוב כביקורת צרכנית על נותן שירותים ואינם מצויים ברף חומרה שיש לראות בו משום התרת הרסן, וכן בשים לב למשקל שאדם סביר מעניק לפרסומים במסגרת מעין זו במרשתת, ובמיוחד פרסומים שהם בעלי אופי מובהק של בקורת צרכנית – לגביה נקודת האיזון נעה לעבר חופש הביטוי כאמור – מתבקשת המסקנה כי אין לראות בפרסום שפרסם רובינוב לשון הרע".

מבין פסקי הדין שאליהם הפנה ביהמ"ש בפסה"ד הנ"ל, נציין שניים העוסקים ספציפית בביקורת צרכנית. האחד הוא פסק דינו של בית המשפט המחוזי בע"א (מחוזי נצרת) 5001-02-18 פוגרבנוי נ' חמו (31.10.18), שם התבטא ביהמ"ש כדלקמן (ס' 13): "בתי עסק המציעים את מרכולתם לציבור הצרכנים חושפים עצמם לביקורת, גם שלילית, ולעיתים אף קשה, מצידו של ציבור הצרכנים. לציבור זה, המשקיע את מיטב כספו ברכישת מוצר או שירות, נתונה זכות מלאה להביע את דעתו על המוצר או השירות שרכש. בהבעת דעה זו ייצא הציבור כולו נשכר: ציבור הצרכנים יֵידע לכלכל צעדיו בכל הנוגע לבית העסק או המוצר והשירות הניתנים בו; ובעליו של בית העסק יוכל, על רקע הביקורת שהוטחה בו, לשפר את המוצר או השירות שהוא נותן". בית המשפט הוסיף ועיגן זאת בהגנת תום הלב הקבועה בסעיף 15(4) לחוק איסור לשון הרע.

[ואכן, באותו מקרה, נדחתה תביעת לשון הרע שהוגשה בגין ביקורת חריפה ביותר על פיצריה, שהובעה ברשת. יחד עם זאת יש לזכור שביהמ"ש הוסיף באותו עניין, כי אין בכך כדי להתיר את הרסן לחלוטין: "אין צריך לומר, החירות להביע דעה ולמתוח ביקורת אין משמעה זכות להשתלחות פרועה או ביקורת צרכנית שאינה תמת לב והוגנת, בכך לא יימצא ציבור הצרכנים יודע יותר אודות המוצר או השירות הנדונים, ובעל העסק לא יוכל לדעת כיצד ישפר את מרכולתו, כאשר הביקורת אינה עניינית כי אם משתלחת"].

פסק דין נוסף הוא ת.א (שלום ת"א 39890-09-18 דרוקר נ' אליאסי (4.8.2020), שם הרחיק ביהמ"ש לכת עוד יותר וקבע בפסקה 19.3, "שככלל, הציבור איננו רואה בביקורת צרכנית ככזו שהיא 'משפילה' או 'מבזה'. אף בית העסק עצמו, אמור הרי להכיר מראש בכך שלצד ביקורות חיוביות עלולות להיות גם ביקורות שליליות, ואין סיבה שייראה באלו השליליות משום 'לשון הרע' בדיוק כשם שאין הוא רואה באותן ביקורות חיוביות משום 'פרסום' שכנגדו ראוי גם לשלם. ומשכך, ככלל, ביקורת צרכנית איננה מגיעה כדי 'לשון הרע'" (תוצאת פסק הדין זה שונתה במסגרת ערעור בע"א (מחוזי ת"א) 52301-10-20, אך אמירה ספציפית זו לא שונתה ולא נהפכה).

***

בת.א (שלום י-ם) 23841-04-24  סלם נ' חיים (2.7.25) נדחתה תביעת לשון הרע שהגיש עו"ד, לאחר שהנתבע כתב עליו בביקורת גוגל "אפס שירות, גועל נפש" (היה זה לאחר שעורך הדין סירב למסור לו מידע בקשר לתיק של אביו, בנימוק של חיסיון עו"ד לקוח). בית המשפט קבע כי קמה לנתבע הגנת הבעת דעה לפי סעיף 15(4), ונצטט מעט מסעיף 14 ואילך:

"התובע מציע שירות משפטי לציבור, וגם אם אינו דמות ציבורית קלאסית, הרי שקיים ענין ציבורי בפרסום ביקורת על פועלו ועל עיסוקו (השוו לת"א (שלום ת"א) 19072/08 ד"ר כנען דוד נ' וואלה תקשורת בע"מ (4.7.10), שם דובר בווטרינר והנתבע פרסם בפורום חתולים תחת הכותרת 'אזהרה ממרפאה וטרינרית-חוויה אישית'. התביעה נדחתה בשל חשיבות השיח הצרכני)… בענייננו, הנתבע סבר בתום לב כי בתור בנו של הלקוח הותיק, ומי שמתגורר בנכס ובעל אינטרס בו, הוא זכאי לקבל שירות מהתובע. לאפשרות שזה הלך הרוח של אדם מן הישוב, שאינו מעורה בדיני חסיון לקוח, הסכים גם בא כוח התובע בסיכומיו, ולכן משסירב התובע לתת לו שירות, מסיבה לכאורה מוצדקת, ובהנחה שהתובע נשאר אדיב והנתבע הוא זה שהתלהם (עצבנותו ותוקפנותו בדיון תומכות בכך), עדיין זכותו של הנתבע להביע את דעתו הסובייקטיבית בנוגע לשירות שקיבל. גם סירוב לתת שירות, הוא שירות, וכן רשאי להביע את סלידתו האישית מהתנהגותו זו של התובע כלפיו. 'חירותו של כל אדם לומר את דברו, להביע מחשבות ואף להטיח ביקורת קשה בלשון בוטה, חריפה ואף מתלהמת, כלל אינה שנויה במחלוקת'. ראו דברי כב' השופטת ע. ארבל ברע"א 10520/03 בן גביר נ' דנקנר (12.11.2006). עוד נאמר בפסק הדין, כי לזכות להביע דעה יש זיקה חזקה לזכות למימוש עצמי ולהגנה על האוטונומיה של הפרט, שכן הבעות דעה מתייחדות בכך שהן נושאות עמן את החותם האישי של אומרן, ולכן גם אם הדעה יכולה לפגוע בשם הטוב, הרי שפגיעתה המסתברת בשם הטוב תהיה בדרך כלל פחותה, ואוסיף ואומר, כי על אחת כמה וכמה כאשר מדובר בתגובה כמו זו של הנתבע. הציבור למד לתת משקל נמוך לתגובות כאלו, כמו ל'טוקבקים', מה עוד שבאתר אחר נכתבו שלוש ביקורות חיוביות ואחת ניטראלית. בר"ע (מחוזי חי') 850/06 מור נ' ברק אי. טי. סי. (1995) החברה לשירותי בזק בינלאומיים בע"מ (2207), הביע כב' השופט י. עמית כתוארו אז את עמדתו לפיה הבעת דעה באינטרנט לגבי טיב השירות או הטיפול שניתן על ידי המבקש ('התנסיתי בטיפולו בבעיה אחרת והתאכזבתי קשות.. אני נפגעתי מהיחס שלו ומהטיפול בפרט..') אינם מעלים 'סיכוי טוב לתביעה' מאחר ועל פניו מדובר בדובר בהתבטאות חד פעמית של לקוח/ה מאוכזב/ת שאיננה עוצמתית או בעלת מטען שלילי במיוחד (שם נדונה בקשה לחשוף את זהותו של המפרסם). אשר על כן, אני קובעת כי קמה לנתבע הגנה של 'הבעת דעה' ".

***

למרות האמור, יש מקרים קיצוניים שבהם ביהמ"ש כן יקבל תביעת לשון הרע נגד ביקורת על בית עסק. כך היה למשל בת.א (שלום ת"א) 39011-12-21 טיפוסי אינוושיין בע"מ נ' דור בנלדר (30.11.2025). הנתבע שם ניסה להתגונן תוך הפנייה לפסקי הדין השוללים תביעות לשון הרע נגד ביקורת צרכנית, אך ביהמ"ש דחה את טענתו וקבע כך (פס' 48 ואילך):

"ככלל, אין פסול בהעלאת ביקורות על שירותים שניתנו ועל מוצרים שנקבנו מבתי עסק, והאינטרס הציבורי הוא שאנשים יוכלו להביע ללא חשש ומורא מתביעות את הביקורת שלהם על בתי העסק מהם קיבלו שירות או רכשו מוצר. ואולם אין מדובר בחופש ביטוי מוחלט ללא סייגים וגם במקרים אלה נדרשת מידתיות וסבירות, כקבוע בסעיף 16(א) לחוק, שם נקבעה חזקת תום הלב ולפיה חזקה על הפרסום שהוא נאמר בתום לב כל עוד ובתנאי שהוא לא חרג מגדר הסביר.

הפסיקה שהובאה בסיכומי הנתבעים לא יכולה לעמוד לימינם. לגבי הפסיקה בהם נקבע שהביקורת נהנית מהגנת אמת דיברתי, ברי שזו אינה רלוונטית למקרה שלפניי לאחר שנקבע שהדברים שנאמרו לא היו אמת. לגבי הגנת תום הלב, דומה כי ההצדקה למתן הגנת תום הלב שניתנה בפסיקה שהובאה בסיכומי הנתבעים אינה מתקיימת בתביעה שלפניי.

במסגרת תאד"מ (עפולה) 5697-03-22 גל לורה אופיר קופף נ' גיא פוטוק (מיום 13.7.24 פורסם בנבו) הנתבע דירג את השירות שקיבל בכוכב אחד מתוך חמישה, ללא צירוף מלל כלשהו, כפי שנקבע בפסה"ד: 'בענייננו הפרסום שעשה המשיב מסתכם בהענקת כוכב אחד מתוך חמישה. לא צורף מלל כלשהו, לא כל שכן בלשון פוגענית ובכלל'.

מדובר בנסיבות שאינן מתקיימות בתביעה שלפניי, שעה שפורסם מלל פוגעני, כזה שגם חורג מגדר הסביר כאילו השירות היה 'מזעזע' כאשר לכל היותר השירות היה לא לשביעות רצונם של הנתבעים, וכאשר התובעת ביקשה לסיים את המחלוקות בהסדר פשרה סביר והגיוני אותו הנתבעים כינו 'דרקוני'.

במסגרת ת"א 60324-04-21 סאיד -קרמיקה סולטאני נ' קהלני ואח' (מיום 3.3.24, פורסם בנבו) הנתבעת רשמה פוסט שמתאר השתלשלות עניינים באופן נרחב שכלל את הפרטים העיקריים בהיקשרות שלה עם בית העסק, רכישת המוצר, קבלתו, הפגם שהיה במוצר והתקשורת שהייתה לה עם בית העסק לאחר מכן. הפירוט הנרחב עמד אפוא לימינה שכן זה אפשר לקורא הסביר לקבל תמונה מהימנה של עובדות המקרה, דבר שאינו מתקיים כלל וכלל במקרה שלפניי. במסגרת ע.א (נצ') 5001-02-18 סבטה פוגרבנוי נ' טל חמו (מיום 31.10.18 פורסם בנבו) הנתבעת פרסמה דברים כדלקמן: 'בפעם הקודמת הזמנתי פיצה עם בולגרית פטריות ובצל שכחתם את הבולגרית והבצל… והפעם? פשוט ביזיון. רטובה לגמרי לא אכילה'. ביהמ"ש קבע שמדובר בביקורת צרכנית מידתית, סבירה והוגנת והעניק לנתבעת הגנת תום הלב, וגם במקרה דנן מדובר בפרסום שכלל את הנסיבות שלדעת הנתבעת הצדיקו את הביקורת באופן כזה שאפשר לקורא הסביר להבין על מה מבססת הנתבעת את הביקורת שלה.

הקורא הסביר מסוגל בנסיבות כאלה לשקול את הביקורת, האם היא עניינית והאם היא רלוונטית עבורו והאם יש בה כדי למנוע אישית ממנו לגשת לאותו בית עסק ולקנות את שירותיו או מוצריו.

בתביעה שלפניי כל אלה אינם מתקיימים. נאמר באופן לקוני שהשירות מזעזע, שהשירות בין הגרועים, שעושים בלאגן בהחזרת כספים ושלא עומדים בזמנים. לו הנתבעים היו מפרטים את נסיבות ההתקשרות – את מספר הימים שעברו, את הבקשה של התובעת לחתום על הסכם פשרה לסילוק סופי ולשמירת סודיות – הדבר היה מאפשר לקורא הסביר לשקלל את האמור בביקורות.

היעדרם של פרטים אלה הופכים את האמור בפרסומים ללא מידתיים וכאלה שהופכים את הביקורות לכאלה שאינן יכולות לחוס תחת סעיף 15(2) או תחת כל סעיף אחר של הגנת תום הלב.

העובדה שנרשמו 3 ביקורות ולא ביקורת אחת מהווה אף היא נדבך נוסף לחוסר המידתיות של הביקורת במובן זה שהפרסומים המכפישים חורגים מגדר הסביר.

על כן אני קובעת שלנתבעים לא עומדת הגנת תום הלב לפי סעיף 15 לחוק".

***

מכל האמור עולה, שככלל ביהמ"ש לא ייטה לקבל תביעת לשון הרע שהוגשה בגין ביקורת צרכנית, גם אם היא מובעת במילים קשות, חריפות ופוגעות ביותר. עם זאת, ייתכנו מקרים יוצאי דופן שבהם תתקבל תביעה, וזאת בעיקר כאשר מדובר בהשתלחות בריונית שקרית במודע החורגת מביקורת צרכנית שמבטאת את תחושות הלקוח.