ביקורת צרכנית – לשון הרע?

שאלה:

חנויות ובתי עסק נתקלים לא אחת בביקורת קשה (באתר העסק, ברשת, או בעל פה באוזני מתעניינים אחרים וכו')  מצד קונים או צרכנים.

מהם הסיכויים לתביעת לשון הרע נגד ביקורת כזו?

התשובה בקצרה:

תיאורטית, החוק אינו חוסם אפשרות להגיש תביעת לשון הרע בגין ביקורת צרכנית. אולם, הנטייה המובהקת בפסיקה היא לדחות תביעות כאלה (למעט מקרי קיצון של השתלחות ו"בריונות צרכנית" של ממש), מתוך הנחה שזכותו של הצרכן להביע את חווייתו ותחושותיו, בין אם היא "נכונה" ובין אם לאו, והבעת ביקורת כזו היא חלק מהעולם הצרכני ואף בתי העסק לוקחים זאת בחשבון. השיח החופשי בסופו של חשבון מטיב בכללותו עם הציבור ומטיב עם בתי העסק.

***

להלן מספר דוגמאות מן הפסיקה.

בפסק דין של בית המשפט השלום בנתניה [ת.א (שלום נתניה) 14767-12-20‏ ‏קיצ'ן גלרי ב.ס.ט. בע"מ נ' עזריה רובינוב (10.12.2024) נדונה תביעת לשון הרע שהוגשה בגין פרסומים בנוסח "אפס שירות לא אמינה", "שקרנים" ו"מצג שווא מעלים רק תגובות חיוביות", ועוד כהנה. בית המשפט דחה את התביעה, והבהיר בסעיף 22 לפסק הדין, כי "לטעמי הפרסום בענייננו נופל באופן מובהק לגדר ביקורת צרכנית, שכן הוא מתייחס אל השירות וטיב המוצרים שקיבל רובינוב כלקוח מחברה המייצרת ומספקת מטבחים – הנפגעת, לכאורה, מן הפרסום – לאחר שחש כי נפגע על ידה כלקוח. בהתייחס לביקורת מסוג זה ראוי לנקוט משנה זהירות טרם הטלת חבות בשל היותה לשון הרע בגינה, שכן לביקורת צרכנית עניינית – כמובן כזו שאינה שקרית במודע – יש תפקיד חשוב מבחינה חברתית ויתרונות מובהקים לכלל הציבור ולהסדרת התנהגות השוק".

בהמשך, בית המשפט מפנה למספר פסקי דין שמהם עולה הקביעה העקרונית כי לא בנקל תתקבל תביעת לשון הרע בגין ביקורת צרכנית. על סמך פסקי דין אלה קובע בית המשפט כי: 

"דוגמאות אלו מצביעות על כך שבתי המשפט נוטים שלא לסווג ביקורת צרכנית המפורסמת במרשתת כלשון הרע, גם במחיר של פגיעה אפשרית מסויימת בבתי עסק, לאור הלגיטימיות ואף החשיבות של ביקורת צרכנית ובשל אופי המדיה – רשתות חברתיות, הכל תוך אבחנה בין 'בריונות ברשת' והשתלחות צרכנית'… לבין ביקורת צרכנית סבירה אף אם נשכנית וכעוסה המנוסחת בלשון לא מהוקצעת, שלגביה הרף הנדרש לקביעה כי מדובר בלשון הרע גבוה יותר מאשר פרסומים במדיה המסורתית.

בענייננו הפרסום המדובר מעביר לקורא מידע על חוויית הקשר הצרכני… בפרסום נעשה, אמנם, שימוש בהתנסחות העשויה להיחשב בוטה אך לא מצאתי כי היא חורגת מהשיח הנוהג בהווייה הישראלית ובמיוחד במרשתת, עם כל הצער שבדבר.

…

בנסיבות אלה, בהן תוכנו של הפוסט והדברים המיוחסים בו… מבטאים את תחושותיו של רובינוב כביקורת צרכנית על נותן שירותים ואינם מצויים ברף חומרה שיש לראות בו משום התרת הרסן, וכן בשים לב למשקל שאדם סביר מעניק לפרסומים במסגרת מעין זו במרשתת, ובמיוחד פרסומים שהם בעלי אופי מובהק של בקורת צרכנית – לגביה נקודת האיזון נעה לעבר חופש הביטוי כאמור – מתבקשת המסקנה כי אין לראות בפרסום שפרסם רובינוב לשון הרע".

מבין פסקי הדין שאליהם הפנה ביהמ"ש בפסה"ד הנ"ל, נציין שניים העוסקים ספציפית בביקורת צרכנית. האחד הוא פסק דינו של בית המשפט המחוזי בע"א (מחוזי נצרת) 5001-02-18 פוגרבנוי נ' חמו (31.10.18), שם התבטא ביהמ"ש כדלקמן (ס' 13): "בתי עסק המציעים את מרכולתם לציבור הצרכנים חושפים עצמם לביקורת, גם שלילית, ולעיתים אף קשה, מצידו של ציבור הצרכנים. לציבור זה, המשקיע את מיטב כספו ברכישת מוצר או שירות, נתונה זכות מלאה להביע את דעתו על המוצר או השירות שרכש. בהבעת דעה זו ייצא הציבור כולו נשכר: ציבור הצרכנים יֵידע לכלכל צעדיו בכל הנוגע לבית העסק או המוצר והשירות הניתנים בו; ובעליו של בית העסק יוכל, על רקע הביקורת שהוטחה בו, לשפר את המוצר או השירות שהוא נותן". בית המשפט הוסיף ועיגן זאת בהגנת תום הלב הקבועה בסעיף 15(4) לחוק איסור לשון הרע.

[ואכן, באותו מקרה, נדחתה תביעת לשון הרע שהוגשה בגין ביקורת חריפה ביותר על פיצריה, שהובעה ברשת. יחד עם זאת יש לזכור שביהמ"ש הוסיף באותו עניין, כי אין בכך כדי להתיר את הרסן לחלוטין: "אין צריך לומר, החירות להביע דעה ולמתוח ביקורת אין משמעה זכות להשתלחות פרועה או ביקורת צרכנית שאינה תמת לב והוגנת, בכך לא יימצא ציבור הצרכנים יודע יותר אודות המוצר או השירות הנדונים, ובעל העסק לא יוכל לדעת כיצד ישפר את מרכולתו, כאשר הביקורת אינה עניינית כי אם משתלחת"].

פסק דין נוסף הוא ת.א (שלום ת"א 39890-09-18 דרוקר נ' אליאסי (4.8.2020), שם הרחיק ביהמ"ש לכת עוד יותר וקבע בפסקה 19.3, "שככלל, הציבור איננו רואה בביקורת צרכנית ככזו שהיא 'משפילה' או 'מבזה'. אף בית העסק עצמו, אמור הרי להכיר מראש בכך שלצד ביקורות חיוביות עלולות להיות גם ביקורות שליליות, ואין סיבה שייראה באלו השליליות משום 'לשון הרע' בדיוק כשם שאין הוא רואה באותן ביקורות חיוביות משום 'פרסום' שכנגדו ראוי גם לשלם. ומשכך, ככלל, ביקורת צרכנית איננה מגיעה כדי 'לשון הרע'" (תוצאת פסק הדין זה שונתה במסגרת ערעור בע"א (מחוזי ת"א) 52301-10-20, אך אמירה ספציפית זו לא שונתה ולא נהפכה).

***

לסיכום, ככלל ביהמ"ש לא ייטה לקבל תביעת לשון הרע שהוגשה בגין ביקורת צרכנית, גם אם היא מובעת במילים קשות, חריפות ופוגעות ביותר. עם זאת, ייתכנו מקרים יוצאי דופן שבהם תתקבל תביעה, וזאת בעיקר כאשר מדובר בהשתלחות בריונית שקרית במודע החורגת מביקורת צרכנית שמבטאת את תחושות הלקוח.